많은 기업들이 최근의 CRM 기술을 과대평가하고, 그것을 마치 일대일 마케팅을 위한 최상의 무기처럼 간주한다. 하지만 기술은 단지 더 나은 커뮤니케이션을 위한 수단일 뿐이다. 진정한 고객 관계를 구축하기 위해서는 기술에 앞서 고객에 대한 진정한 이해와 배려(caring)가 중요하다.
이 책은 마케팅 커뮤니케이션에 있어 감성의 활용이 브랜드를 차별화하고 고객 로열티를 구축하는 핵심 열쇠임을 주장한다. 감성 마케팅에서 브랜드의 가치 제안은 제품의 특성이나 가격과 같은 이성적 요소에 대한 강조를 넘어서, 감성적 욕구에 호소할 수 있어야 한다. 일례로, 마스터 카드의 'Priceless' 켐페인은 제품의 장점을 강조하기 보다는 신용카드가 줄 수 있는 경험과 추억에 초점을 맞춘다. 미쉐린 타이어 광고는 타이어 위에 떠있는 아이를 묘사하면서 다음과 같이 말한다. '너무도 많은 것이 당신의 타이어 위에 타고 있기에…..' 이러한 메시지는 마르지 않는 감성의 저장소인 가족의 안전과 보호에 대한 욕구에 호소함으로써 고객의 지갑뿐만 아니라 가슴을 끌어당긴다.