소비자 감동 서비스 실천 노트. 고위 경영자, 관리자, 일선 직원들이 일상 업무에서 실천할 수 있는 작은 활동들을 집중 조명함으로써 고객들에게 긍정적인 영향을 미치게 하는 방법을 알려주는 『이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다』. 저자는 직접 세계 곳곳의 서비스 현장을 둘러보고 현장에서 일하는 사람들과의 인터뷰를 통해 그들이 실천하는 고객 감동 사례와 자신이 직접 경험한 서비스의 사례를 생생하게 들려준다.
본문은 고객 서비스에 커다란 변화를 몰고 와 고객들을 열광하게 만들 수 있는 50가지 작은 행동이 소개되어 있다. 직원 1명의 행동이 고객에게 어떤 영향을 주는지, 고객 감동과 고객 불만을 야기하는 행동은 무엇인지 등을 다양한 사례로 설명한다. 거창한 이론 대신 생활 속에서 고객 서비스에 좀 더 가까이 다가갈 수 있는 실용적인 정보를 제공하고 있는 것이다.