순식간에 상대를 제압하는 초설득의 심리학. 당신을 설득하는 데 필요한 시간은 고작 0.00001 초일뿐이다!
사회적 영향력 분야의 세계적 전문가인 심리학자 케빈 더튼의 『극한의 협상 찰나의 설득』. 극한의 상황을 해결하면서 복잡한 분쟁을 조절하는 특별한 종류의 설득법인 '반전 설득(Flipnosis)'에 관해 공개한다. 설득 당하지 않기 위해 단단히 방어하는 상대의 정신적 보호 장치를 순식간에 무력화시키는 초설득법을 배울 수 있다. 초설득법의 5가지 비밀인 '단순성(Simplicity)', '자신에게 유리하다는 생각(Perceived Self-interest)', '의외성(Incongruity)', '자신감(Confidence)', '공감(Empathy)' 등을 'SPICE'로 요약하여 설명한다. 아울러 인간세계의 최하부 부터 최상부 까지 세세하게 훑어낸 일화를 풍부하게 곁들여 초설득법을 일상 속에서 적용하고 활용하도록 인도하고 있다. 우리가 지금까지 알고 지낸 설득의 기술을 잊어버리게 만든다.

생각하는 순간, 당신은 이미 진 것이다. 지금껏 알고 있는 협상과 설득의 기술을 버리고 0.1초의 승부의 세계를 경험할 것이다.

고통의 낭비 없이 이루는 고객 만족.
“서비스 마인드에 포함되어야 하는 요소들은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 더 다양하며, 개중에는 친절과 봉사정신보다 더 중요한 것도 있다.”는 전제 하에 고통의 낭비 없이 이루는 고객 만족을 위해서 최 일선 현장 속에서, 고상한 이론과 이미지 중심의 서비스 이론에 회의를 느낀 사람들을 위한 새로운 관점의 CS 이야기.
이 책은 판타지 같은 환상적 고객지상주의에서 벗어나 진정으로 직원, 고객, 기업이 모두 만족하는 서비스 방법론을 제시하고 있다. 고객을 이론의 틀 안에 끼워 맞춰서는 곤란하고 환경과 동기를 빼놓고는 서비스에 대해 어떤 얘기도 할 수 없다고 저자는 말한다. 또한 서비스란 바로 존중이기 때문에 단순 명령문으로 마인드는 바뀌지 않으며 직원을 존중하지 않고는 그 어떤 서비스도 나올 수가 없다고 한다.
고객에 대한 직원들의 이해심을 충만하게 만들어 주려면 어떻게 해야 할까를 심도 있게 파헤친 역작이다

서비스 마인드에 포함되어야 하는 요소들은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 더 다양하며, 개중에는 친절과 봉사정신보다 더 중요한 것도 있음을 제시한다.