인터넷의 발달로 정보 공유가 활발해지면서 고객이 기업보다 더 스마트해지고 고객의 힘은 점점 더 커지고 있다. 이 책에서 저자는 초우량 기업도 버티기 힘들 만큼 대단한 고객만족 열풍의 중심에 서 있는 지금이야말로 고객만족을 하나의 시스템으로 정착시켜야 할 때라고 주장한다. 지난 15년간 고객만족 관련 업무를 해오고 있는 저자는 LG전자 마케팅본부에서 일하면서 알게 된 노하우와 미국에서 경영학 석사학위를 수여받는 과정에서 얻은 지식, 민간 기업뿐만 아니라 공공기관의 경영컨설팅을 하면서 쌓은 경험을 바탕으로 ‘고객만족Customer Satisfaction; CS’ 경영을 단순한 서비스 제공이 아닌 총체적인 경영혁신체계로 풀어냈다.
저자가 직접 컨설팅 프로젝트를 수행하면서 경험했던 살아 있는 현장 이야기를 최대한 쉬운 문체로 강의하듯이 설명하고 있는 이 책은 고객만족경영을 추구하는 리더에서부터 고객만족 업무를 담당하는 부서, 현장에서 고객을 직접 상대하는 직원, 취업준비생에 이르기까지 고객만족의 모든 것을 이해하고 실천할 수 있도록 도와줄 것이다. 국내서 중에서 고객만족경영의 이론과 사례, 방법론을 모두 아우르고 있는 보기 드문 책이라고 할 수 있다

최고 경영컨설턴트의 15년 현장 경험으로 말하는 CS의 모든 것을 만난다.
글로벌 경쟁에서 살아남으려는 CEO, 고객 만족도를 높여 실적을 올리려는 실무자, 면접을 준비하는 취업준비생까지 이 책 속에 해답이 있다.

소비자 감동 서비스 실천 노트. 고위 경영자, 관리자, 일선 직원들이 일상 업무에서 실천할 수 있는 작은 활동들을 집중 조명함으로써 고객들에게 긍정적인 영향을 미치게 하는 방법을 알려주는 『이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다』. 저자는 직접 세계 곳곳의 서비스 현장을 둘러보고 현장에서 일하는 사람들과의 인터뷰를 통해 그들이 실천하는 고객 감동 사례와 자신이 직접 경험한 서비스의 사례를 생생하게 들려준다.
본문은 고객 서비스에 커다란 변화를 몰고 와 고객들을 열광하게 만들 수 있는 50가지 작은 행동이 소개되어 있다. 직원 1명의 행동이 고객에게 어떤 영향을 주는지, 고객 감동과 고객 불만을 야기하는 행동은 무엇인지 등을 다양한 사례로 설명한다. 거창한 이론 대신 생활 속에서 고객 서비스에 좀 더 가까이 다가갈 수 있는 실용적인 정보를 제공하고 있는 것이다.

감동 서비스로 고객을 끌어 모으고, 실적이 좋아 회사가 붙잡는 직원이 되고 싶은가? 여기에 그 노하우가 숨어 있다. 환상적 고객지상주의에서 벗어나 진정으로 직원, 고객, 기업이 모두 만족하는 서비스 방법론을 생각하게 한다.