최근 들어 콜센터가 우후죽순 생겨나고 있다. 어떤 기업에서는 다른 기업이 모두 콜센터를 두고 있으니깐 울며 겨자 먹기로 콜센터를 마련하는 경우도 있다. 그러나 콜센터는 기업 경영의 중심부라고 해도 과언이 아니다. 기업에, 또는 제품에 불만이 있어도 콜센터가 효과적으로 대응만 한다면 고객의 불만도 사그라든다.
『고객의 경험을 디자인하라』는 이렇게 기업 경영에 중요한 역할을 하는 콜센터 경영전략을 수록하고 있다. 지난 20여 년 동안 CS 전문가로서 일선 경영에서뿐만이 아닌 연구와 강의현장에서 다양한 경험을 쌓은 저자는 성공적인 콜센터 경영 전략을 알기 쉽게 설명한다.
어떻게 하면 고객에게 즐겁고 긍정적인 경험을 제공할 수 있을지를 명쾌하게 설명한다. 특히 제품도 팔고 고객에서 선물까지 받는 마법의 상담기술을 소개한다. 아울러 고객의 최고가치인 경험을, 콜센터를 통해 어떻게 디자인할 수 있는지, 또 그것을 위해 경영자가 무엇을 준비하고 실행해야 하는지를 최신 이론과 입증된 사례를 들어 조목조목 설명한다.

개성 강한 고객들을 잘 다루고 콜센터를 성공적으로 경영할 수 있는 비법을 터득하여 업무에 적용하면 기업의 제품에 문제가 있어도 고객의 불만을 잠재울 수 있는 최강 콜센터를 만들 수 있을 것이다.

고객이 없는 기업은 존재할 수 없듯 고객만족은 기업의 생존전략이다. 친절한 직원이 많을수록, 서비스에 대한 전설이 많은 기업일수록 발전할 수밖에 없습니다. 직원이 보여준 작은 친절에 감동 받은 고객은 이를 주변에 널리 알려주며 기업의 홍보역할을 톡톡히 해주기 때문이다. 고객이 원하는 바를 미리 알고 고객위주의 경영을 한다면 그 결과는 고객에게 사랑 받는 기업으로 경쟁시장 속에서 번창해 나간다는 것이며, 이것이 곧 초일류를 향한 밑거름이다. 고객을 찾아오게 하는 사례별 노하우를 통해 행복한 고객을 만드는 서비스 비법을 소개한 책. 저자는 고객만족이란 목표를 달성하려면 무엇보다도 직원들의 서비스 마인드와 경영자로부터의 혁신 의지가 중요하다는 점을 강조하며 세계 초일류 기업들의 고객만족 사례를 덧붙인다.
또한 직장인들이 익혀야 할 바람직한 서비스 대화법과 전략을 제시하여 고객과 친밀한 관계를 유지할 수 있도록 했다. 그리고 일반적으로 손해로만 생각하기 쉬운 불만 고객의 중요성을 지적하고 고객의 불만이 또 하나의 기회라는 긍정적 태도를 강조한다.

고객만족 담당자라면 꼭 읽어야 할 필독서!
당신은 무슨 일을 하는 사람인가? 어떤 회사를 다니고 있는가? 이런 질문을 받는다면 당당하고 자랑스럽게 회사 이름을 말할 수 있는가? 자신 있게 대답할 수 있는 사람이 되게 할 것이다.