기업의 모든 혁신 노력은 결국 고객을 만족시키고 고객가치를 높여 고객 로열티 및 고객 생애가치 증대를 통해 기업가치를 증대하고자 하는 것이다.
본서는 기업경영자와 일반 독자들을 위한 목적으로 다음의 내용을 강조하고 있다.

첫째, 고객, 고객만족, 고객가치의 사례를 통하여 개념을 이해하고 사례로부터 전략적 의미를 파악하여 고객가치를 통한 기업가치 혁신전략에 활용할 수 있도록 하였다.

둘째, 고객가치경영의 틀로서 고객가치 약속활동, 고객가치 창출활동, 고객가치 전달활동 등의 세 가지를 제시하고 있다.

셋째, 고객가치믹스는 ‘고객가치를 구성하고 있는 구성요소의 종류와 그 중요도’이며, 구성요소로서 고객편익, 고객비용, 고객편리성, 커뮤니케이션, 고객중심 프로세스, 고객가치 창조자 마인드, 고객중심조직 및 문화 등을 제시하였다.

넷째, 고객의 기대가치 파악, 가치 창조, 가치전달, 불만고객가치 회복 등을 루펜 브랜드 사례를 통하여 설명함으로써 고객가치경영 전 과정을 쉽게 이해할 수 있도록 하였다.

마지막으로, 고객가치를 만드는 일은 기업뿐만 아니라 가족, 동료, 조직구성원, 제품 및 서비스 소비자, 공공서비스 수혜자로서 모두가 참여해야 하는 일이다. 전 국민이 어떤 일을 하든 상대방을 배려하고 상대방의 가치를 고려하여 일을 처리함으로써 생활의 질을 개선하고 깨끗한 세상을 만드는 데 동참하기를 바라는 소망을 담고 있다.



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서문 4

고객과 고객만족 그리고 고객가치
■에버랜드와 동경디즈니랜드의 고객가치 15
■커피우유와 카페라떼의 고객가치 20
■알래스카에서는 따뜻한 바람이 신세계에서는 시원한 바람이
고객의 마음을 행복하게 한다 24
■지금 가장 부족한 자원은 ‘고객’ 28
■만족한 고객이 기업가치를 높인다 33

고객가치경영의 틀
■고객가치경영의 틀 43
■고객가치 약속활동 46
■고객가치 창출활동 51
■고객가치 전달활동 58

고객가치믹스 전략
■커피믹스처럼 고객가치믹스 이해하기 65
■고객편익 : 강요된 고객가치 희생 69
■고객편익 : 비가 오는 날에도 매진되는 ‘해돋이 열차’ 74
■고객 비용 : 기업은 가격을 결정하고 고객은 비용을 지불한다 79
■고객의 편리성 : 모바일 티켓으로 고객가치 향상 83
■커뮤니케이션은 고객 약속활동 88
■고객중심 프로세스 : 고객의 생산참여 프로세스로 가치 혁신 93
■고객가치 창조자 마인드 : 유산균이 아토피를 치료할지라도 98
■고객가치 창조자 마인드 : 어머니처럼 응대하라 102
■고객중심조직 및 문화 108

루펜하는 사람들의 고객가치 만들기
■루펜하는 사람들과의 인연 113
■깨끗한 세상 좋은 나라 그리고 크린 탱크 120
■깨끗한 세상을 위해 태어난 루펜 123
■루펜 그리고 루펜리 128
■루펜하는 사람들의 가치 만들기 131
■중소기업 - 대한민국의 힘! 그리고 루펜 135

고객가치경영의 경쟁자는 오직 고객욕구 뿐!
■전략적 기회의 창에 비친 고객욕구 143
■시래기에서 얻은 아이디어, 음식물쓰레기 건조기 148
■첫 고객 그리고 긴 기다림 153
■린나이와의 만남과 이별 그리고 고마움 157
■고객입장에서 개발한 신상품 LF-03 모델 161
■또 다시 자연으로 가는 길 : 업소용(LF-25, LF-50) 개발 165
■빌트인, 탯줄을 떼어내는 산고 끝에 고온탈취 방식이 태어나다 172
■고객이 짜다면 짠 것이다 179
■고객편익 부족요인 개선으로 가치 창출에 성공하다 188

고객가치 만들기 전략
■내부고객만족도 향상 :
만족한 사원으로부터 만족한 서비스가 나온다 199
■경쟁자는 모방제품이 아니라 고객욕구를 충족시키는 것 204
■벌레의 별과 고객가치 208
■특별하지 않은 특별한 서비스와 감동 서비스 214

고객가치 만들기 조직과 사람들
■생명의 숲 만들기에 동참한 파트너들 221
■고객가치경영 조직 225
■루펜 전 사원은 모두 고객가치 매니저 231

고객가치가 꿀을 품으면 고객이 몰려든다
■꽃이 꿀을 품어야 벌이 찾아온다 239
■삼성에 소개된 ‘고객가치 창출을 위한 창조적 열정과 도전정신’ 243
■제네바에서 웃고, 오일달러의 유혹을 뿌리치고 247

고객의 불평은 선물이다
■고객에 대한 실수를 고객가치 향상의 기회로 삼아야 한다 253
■고객의 불평은 선물이다 258

고객가치 만들기는 이제 시작이다!
■이제 루펜하는 일은 시작이다 - 또다시 자연으로 265
■루펜하는 사회를 위하여 271

에이프릴컨설팅그룹 소개 276



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계도원

*동국대학교 경영학박사학위(마케팅 전공) 받음
*경희대 경영대학원, 동국대 경영대학원에서 CS마케팅 강의
*한국능률협회컨설팅 마케팅본부장 재직
*현 에이프릴컨설팅그룹(April Consulting Group)대표 컨설턴트
산업자원부 서비스품질인증 심사위원, 디자인브랜드 정책자문 및 평가위원.
전경련 국제경영원 글로벌CMO과정 및 고객가치 아카테미 과정 주임교수.
<저서>
*스피드경제(1998), 컨설턴트를 위한 마케팅플래닝(2003), 고객만족마케팅(2004) 등.
여러 기업체와 EBS방송에서 강의를 했으며 ‘LG생활건강 엘라스틴샴푸’를 비롯한 주요 컨설팅을 성공적으로 수행함.



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